女子称签约的珍爱网一门店关闭、服务被转线上，回应：优化升级

近日，广东佛山的消费者李琳（化名）向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，去年7月，她与珍爱网（佛山祖庙门店）签订了价值为3.44万元的一年期会员服务合同。

李琳购买一年会员服务的转账记录。本图片由受访者提供

李琳称，签约后，该店的“红娘”为她安排了多次相亲，但大部分相亲对象都未达到此前承诺的标准。今年3月，她前往门店发现，该店在未提前告知的情况下已关闭，她此前购买的会员服务被转为线上。她担心后续的服务质量。

今年3月25日，李琳向珍爱网总部提出退还剩余116天约1.09万元的服务费，被拒绝。

4月10日，珍爱网的客服人员回应称，佛山祖庙门店的服务正在优化升级，目前尚未接到店铺何时开门的通知。

今年3月，曾有媒体报道，珍爱网多地线下付费会员反映，在不知情的情况下，签有服务合同的门店突然闭店，服务中断、红娘失联或离职，会员陷入退费难的困境。

消费者称门店关闭，线下服务变线上

近日，李琳告诉澎湃新闻，去年七月，她在珍爱网（佛山祖庙门店）支付了3.44万元，签订了为期一年的会员服务合同。签约时，“红娘”口头承诺她，此后三位“红娘”同时为她提供服务，直到她结婚，并为她寻找29岁-39岁、有稳定高收入的相亲对象。

李琳介绍，自2023年起至今，除了上述的一年会员服务费3.44万元外，她还购买了1.2万元的形象提升6节课、5800元的三个月会员服务、6000元的电话心理咨询课以及2万元的情感咨询课，共支付了7.82万元。

签约后，珍爱网（佛山祖庙门店）为她安排了多次线下相亲约见。但据她介绍，该店安排的相亲对象中，有离异人士，也有年龄超过50岁的，这与她的择偶标准存在较大差距，也不符合签约时的承诺。

去年12月，在该店的推荐下，李琳与一名相亲对象建立了恋爱关系，但后来分手了。

李琳称，今年2月，一直与她对接的佛山门店“红娘”称要离职，随后把她的服务转至总部的“红娘”团队。2月22日起，新“红娘”仅通过微信或电话与她线上沟通，双方未进行过线下见面。

直到3月22日，李琳与相亲对象见面时，对方提到该店已关闭，她才察觉到，她的会员服务已由线下变为了线上。次日，她实地走访发现，该门店确实已关闭，招牌也已拆除。此前她添加的门店的“红娘”、店长及广州门店对接人的微信均显示“已离职”，服务群也被解散。

李琳提供的一段3月25日的录音显示，她在电话中向总部“红娘”指出，门店关闭未告知她，且原本的线下服务现在却变为了线上。她要求退还剩余116天的服务费约1.09万元。对方称，线上和线下，只是形式不同，珍爱网后台优质资源充足，小程序每天都有新匹配。

而李琳则表示，以前可以线下与“红娘”面对面沟通，交流相亲过程中可能遇到的问题和应对方法，现在只能线上和“红娘”联系，和相亲对象也只能约在咖啡馆等场所。

李琳提供的4月1日的录音显示，珍爱网工作人员以“服务已交付”为由拒绝退款，对方还称李琳在服务期内曾建立恋爱关系（已分手），认定服务已完成交付，坚称无法退款，但表示可延长服务期。

企业回应称“服务在优化升级”

李琳介绍，4月10日，珍爱网工作人员再次联系她称，之前已将其退款诉求反馈至公司相关部门，目前公司给出的解决方案是延长服务时间，无法退款。

4月10日，澎湃新闻致电珍爱网（佛山祖庙门店），一直无人接听。

10日下午，澎湃新闻致电珍爱网客服电话，一名工作人员称，佛山该门店的服务在优化升级，暂未接到开店时间的通知。该客服人员称，对于已签订合同的会员，后续服务时需提供会员姓名与手机号，后续会安排专人联系处理。

记者注意到，今年3月至今，在黑猫投诉平台，有消费者投诉安徽合肥、深圳、福建福州等多地珍爱网“不予退款”、“未履行合同”等。

据上游新闻今年3月21日报道，珍爱网多地线下付费会员反映，在不知情的情况下，签有服务合同的门店突然闭店，服务中断、红娘失联或离职，总部客服仅回应已反馈，但后续并无任何进展，会员陷入退费难的困境。

珍爱网3月24日在微博上发布的官方声明

在这之后的3月24日，珍爱网在其官方微博发布声明称，任何门店关闭均属公司正常业务优化，目前一切业务均正常有序展开。珍爱网还在声明中承诺，确保所有已签署的婚恋服务协议得到完整履行。

记者注意到，李琳与珍爱网签订的合同显示，“若甲方与乙方平台推荐的会员确定恋爱关系、相亲成功、结婚登记等致使甲方处于非单身状态的，则乙方将暂停为甲方提供红娘服务，双方一致确认，乙方无须因此承担任何退款或违约责任。”

4月14日，湖南金州律所高级合伙人、律师邢鑫表示，根据双方签的合同发现，双方没有约定具体的服务以及对应次数，珍爱网主张其已经交付服务，则需要证明，双方曾约定只提供一次恋爱成功的介绍服务。且合同中仅仅约定若当事人与珍爱网平台推荐的会员恋爱成功则暂停服务而非终止服务，以交付服务为理由拒绝退款并不合理。

澎湃新闻记者 薛莎莎 实习生 戚珮瑶