释放“人”的价值，更好发展服务业消费

我国当前正在推动全方位扩大国内需求，尤其是要加快补上消费短板，使内需成为拉动经济增长的主动力和稳定锚。近期，一系列提振消费的政策陆续出台。

我国面临消费需求不足的问题。2022年的数据显示，我国居民最终消费占GDP的比重大约为37%；服务消费占GDP的比重大约是26%，与发达国家存在一定距离。显然，我国消费比较低有结构性因素，即服务业消费比重较少。为此，国务院在今年的政府工作报告中提出，扩大健康、养老、助残、托幼、家政等多元化服务供给，落实和优化休假制度，释放文化、旅游、体育等消费潜力。

消费需求有生存型消费和发展型消费区别，前者主要是基本的物质需求，后者体现在服务需求中。具体细分包括基础型服务消费，比如餐饮住宿、养老托育等刚需，以及改善型服务消费，比如文旅、体育、教育等。我国释放服务业消费潜力，除了通过财政政策“投资于人”，加强基础性服务消费的供给和保障外，还要更好满足4亿中高收入群体的改善型服务消费，培育新型消费业态，推动消费提质升级。

我国制造业已经参与全球竞争，而服务业贸易面临逆差格局。出现这种差距的原因在于不同的组织模式。制造业部门往往在生产过程中有比较清晰的技术研发目标与质量改善要求，企业家组织各部门集体朝着同一个目标努力，能够实现有明确度量的不断改善与进步。服务业则不同，高端服务业核心竞争力高度依赖人才的创造性与专业性，而普通服务业因直接面向消费者且以体验为核心，则更依赖人的能动性。

高端服务业本质上是知识密集型的输出，金融、法律、咨询、医疗健康等等还存在高度定制化与复杂性的特征。而在创意领域，对知识的再创造性要求更高。因此，高端服务业领域，人仍是不可替代的价值原点，本质上是“智力的规模化”，高端服务业的竞争最终将归结于人才的密度与协同效率。

在粗放式发展阶段，资本、权力与关系发挥主导作用，进入高质量竞争阶段，我国企业必须学会尊重人才与创造力，构建吸引、培养、留住创造性专业人才并发挥作用的生态系统。

在普通服务业领域，因为生产者要直接面对消费者，使得服务体验变得非常重要。不像制造业可以在出厂前通过质检剔除瑕疵品，服务业“生产与消费同步发生”，错误一旦发生即直接影响客户体验且难以撤回。如果体验较差，人们往往会尽可能地减少服务消费，避免“花钱找罪受”。若消费者遇到一些服务行业或企业体验不佳的情况，则可能因为服务纠纷的体验与标准的主观性强，导致监管或执法部门也难以帮助消费者维权。普通服务业从业者因收入少也不愿增加“情感劳动”，为消费者提供情绪价值。与此同时，类似胖东来、海底捞等企业则以更高的薪酬激励员工提供更人性化的服务，形成良性循环。

服务业发展的基本驱动力就是“尊重人”，释放“人”的价值，从而提高人们的创造力、专业性与服务质量。只有形成充分尊重“人”的社会环境，才能实现服务业的高质量发展。因此，企业应更加尊重员工和消费者，成为既能设计精密的服务系统，又深谙人性需求的“人文工程师”。只有更好地满足消费者对品质与情感的深层需求，才能更好地发展服务业消费。